(Disculpen las faltas de ortografía y gramática, estoy demasiado cansado para repasar el texto)
Aunque no soy funcionario desde hace muchísimo tiempo sí que estoy empezando a entender muchas cosas que antes se escapaban a mi comprensión.
Hoy por la mañana llamé a la guardia civil para preguntar por un trámite y me han atendido súper fatal, con una voz que arrastraba asco, desprecio, que sé yo.
No todo el mundo que trabaja en la función pública es así, pero sí es cierto que es mucho más habitual de lo que a todos nos gustaría.
Y creo que tengo la explicación del fenómeno, y tiene que ver con la retroalimentación en cadena.
Hoy por la mañana llamé a la guardia civil para preguntar por un trámite y me han atendido súper fatal, con una voz que arrastraba asco, desprecio, que sé yo.
No todo el mundo que trabaja en la función pública es así, pero sí es cierto que es mucho más habitual de lo que a todos nos gustaría.
Y creo que tengo la explicación del fenómeno, y tiene que ver con la retroalimentación en cadena.
Una persona te grita, tú te pones inconscientemente (o conscientemente) agresivo, entonces la persona te grita más porque percibe tu agresividad en ti y tú te muestras aún más agresivo. Es una rueda.
A la siguiente persona que se sienta en tu mesa ya no la tratas igual porque estás dolido, y con el paso del tiempo los funcionarios suelen convertirse (y nos convertimos) en gilipollas integrales.
Estaría muy bien poder mantener la calma y la compostura totalmente (lo solemos intentar que conste) ante una persona que se está acordando de toda tu familia hasta la primera generación de Eva Mitocondrial, pero desgraciadamente somos humanos y nos afecta que nos agredan, no digo que vayamos a atacar deliberadamente ni nada parecido, pero nos ponemos a la defensiva, recelosos, nos quemamos y la calidad de nuestro servicio se resiente significativamente.
Pero lo explicaré más despacio.
Cuando una persona te grita o te habla mal (y hasta super mal) porque, por ejemplo, le dices que según la normativa vigente no se le puede conceder ninguna prestación (paro, subsidio, etc) ya que no cumple con los requisitos, en toda la mañana ya no vuelves a ser el mismo, te tornas receloso, escrutando a los próximos usuarios a ver cual de ellos te va a volver a agredir verbalmente; esto es inevitable, como dije somos humanos y los humanos generalizan, acabamos viendo a todos los usuarios del servicio como un potencial "enemigo" que en cualquier momento te va a dar hasta en el carnet, usuarios que si les dices a todo que sí la cosa va a fluir, pero que si surge algún contratiempo podrían estallar en cualquier momento (por supuesto no todos los usuarios estallan). En mi oficina son tan habituales los gritos, los golpes, las patadas a las mesas (he dicho patadas sí)... que ya lo vivimos como algo "normal".
Cuando vives en este ambiente de hostilidad te endureces y acabas pagando con aquel o aquella que no tiene ninguna culpa, los berridos que te ha metido el usuario de hace un rato.
Yo por mi parte cuando noto que inconscientemente me estoy endureciendo en mi trato hacia los usuarios suelo hacer una visita a hacienda (agencia tributaria) o a otro organismo donde tenga que solicitar o preguntar algo, casi siempre que voy, sea por h o por b, me tratan de puta pena, con asco, y me da tanta rabia, que me pongo en el lugar de la persona que se sienta delante de mi y siento que no se puede generalizar, siento la empatía, siento que todo el mundo se merece la máxima atención, que porque alguien te haya tirado una silla (verídico, en esta oficina vino hasta la policía a reducir a un usuario), no todos van a hacer lo mismo, e intento hacer todo lo posible para que esa persona salga con todo su expediente perfectamente resuelto y con todas las dudas aclaradas. Tenemos que entender que nuestra meta es la mejor atención al ciudadano aunque alguno te suelte de vez en cuando aquello de... "cómo que no tengo derecho al paro gilipollas de mierda!!!!!!!!!!!!!!"
Cuando vives en este ambiente de hostilidad te endureces y acabas pagando con aquel o aquella que no tiene ninguna culpa, los berridos que te ha metido el usuario de hace un rato.
Yo por mi parte cuando noto que inconscientemente me estoy endureciendo en mi trato hacia los usuarios suelo hacer una visita a hacienda (agencia tributaria) o a otro organismo donde tenga que solicitar o preguntar algo, casi siempre que voy, sea por h o por b, me tratan de puta pena, con asco, y me da tanta rabia, que me pongo en el lugar de la persona que se sienta delante de mi y siento que no se puede generalizar, siento la empatía, siento que todo el mundo se merece la máxima atención, que porque alguien te haya tirado una silla (verídico, en esta oficina vino hasta la policía a reducir a un usuario), no todos van a hacer lo mismo, e intento hacer todo lo posible para que esa persona salga con todo su expediente perfectamente resuelto y con todas las dudas aclaradas. Tenemos que entender que nuestra meta es la mejor atención al ciudadano aunque alguno te suelte de vez en cuando aquello de... "cómo que no tengo derecho al paro gilipollas de mierda!!!!!!!!!!!!!!"
